Сбербанк продолжает бесперебойное обслуживание своих клиентов

Ситуация с распространением коронавируса не повлияла на качество обслуживания клиентов Сбербанка, кроме того, в сложившейся ситуации банк подготовил для россиян новые сервисы и специальные предложения, сообщил журналистам президент Сбербанка, председатель правления банка Герман Греф.

«Проблема для нас — и для мира тоже — заключается в том, что произошло наложение двух событий: кризис на мировом рынке нефти и коронавирус. <…> Мы (Сбербанк − ред.) должны бросить все свои силы на то, чтобы обеспечить бесперебойность поставки всех наших услуг всем нашим клиентам, чем, собственно говоря, мы и занимаемся», − сказал Греф.

Он отметил, что в банке просчитали три сценария и выяснили, что при любом развитии событий для клиентов Сбербанка не наступит каких-либо драматических последствий.

«Честно говоря, я не чувствую какой-то серьезной, драматической проблемы, которая бы могла на нас сказаться. Да, ряду банков будет посложнее, уровень достаточности капитала у них совсем другой, уровень цифровизации сервисов другой. Но в этом смысле мы к этому кризису готовы лучше, чем кто бы то ни было», − добавил Греф.

По его словам, кризис простимулирует развитие электронных сервисов, заменяющих физический контакт с клиентом на удаленное обслуживание. В этом вопросе Сбербанк уделит особое внимание пожилым гражданам − им пояснят процедуру удаленного пользования банковскими продуктами и специальными предложениями экосистемы Сбербанка, разъяснят нюансы оформления заказов на товары в интернете и покупки развлекательного контента. При необходимости сотрудники банка смогут оказывать пенсионерам финансовые услуги на дому.

Греф добавил, что со следующей недели Сбербанк запускает услугу получения бесплатной онлайн-консультации врача по вопросам профилактики коронавирусной инфекции. Кроме того, Сбербанк в текущей ситуации сделает бесплатным значительную часть образовательного контента на сайте «Деловая среда», включая самые популярные курсы для предпринимателей «120 секунд».

С 23 марта на сайте Виртуальной школы Сбербанка в открытом доступе будет выложен большой набор образовательных курсов Сбербанка.

Кроме того, дочерняя компания «СберРешения» запустит бесплатную всероссийскую горячую линию по вопросам организации удаленной работы в компаниях.

Также компании экосистемы Сбербанка приготовили для клиентов спецпредложения. Например, по промокоду 03042020 в онлайн-кинотеатре Okko можно получить 30 дней подписки на пакет «Оптимум» за один рубль.

«Мы будем продолжать обеспечивать десятки миллионов наших клиентов надежными банковскими сервисами, и мы будем очень быстро реагировать на все те вызовы, которые будет ставить перед нами ситуация, и на те просьбы, которые мы будем видеть от наших клиентов», − заключил Греф.

А об устойчивом росте по основным направлениям работы, который в 2019 году продемонстрировал банк в результате повышенного внимания к качеству клиентского опыта и постоянному развитию цифровых каналов обслуживания, сообщила Заместитель Председателя Правления ПАО Сбербанк Светлана Кирсанова — в ходе пресс-конференции, которая прошла в онлайн режиме, в соответствии с профилактическими рекомендациями профильных государственных ведомств и надзорных органов, связанными с угрозой распространения коронавируса.

По словам Кирсановой, на сегодняшний день банк не наблюдает особых изменений в потребительском поведении в связи с эпидемиологической ситуацией:

“Главное, к чему мы призываем – никакой паники, наши сервисы продолжают работать бесперебойно, получить наличные при желании можно в любом банкомате или отделении Сбербанка. Но, в то же время, мы фокусируем наших клиентов на то, что безналичная оплата продолжает оставаться одной из самых удобных и доступных для наших клиентов”.

Для этого Сбербанк постоянно совершенствует сервисы сферы Digital, делая свою среду удобной для всех категорий клиентов. На сегодняшний день число активных пользователей Сбербанк Онлайн превысило 60 млн. человек. Согласно статистике, каждый пятый клиент Сбербанка практически не использует наличные, выбирая цифровые каналы обслуживания банка. Для таких клиентов доступны 128 банковских сервисов в режиме онлайн, включая одобрение и получение ипотечного кредита. 

Так, зарплатные клиенты Сбербанка могут не заполнять анкету на выдачу ипотечного кредита и получить предварительное решение в течение 5 минут, 60 процентов решений для остальных категорий клиентов принимается менее чем за час.

“Для держателей карт Сбербанка мы реализовали в мобильном приложении основные сервисные операции, такие как блокировка или активация карты. Сейчас не нужно ждать пока пластиковая карта будет изготовлена на физическом носителе − ее сразу же можно активировать через приложение и добавить в сервисы бесконтактной оплаты. Это очень удобно. По нашей статистике, порядка 60% клиентов используют карту сразу после активации”, − отметила Светлана Кирсанова.

Намного проще стало получать потребительские кредиты онлайн. Срок одобрения при подаче заявки онлайн для более чем 50 процентов клиентов не превышает двух минут.

“Одни из самых популярных сервисов в мобильном приложении — досрочное погашение потребительского кредита и изменение даты платежа. Сегодня это можно сделать практически в два клика в любой день, когда вам это удобно. Также в приложении можно рефинансировать кредит онлайн”, — рассказала Светлана Кирсанова. 

Активно развивается транспортный эквайринг Сбербанка, на долю которого приходится около 30 процентов всех оплат от пассажиропотока в общественном транспорте в масштабах страны, а это практически 520 млн. оплат картой. На сегодняшний день транспортный проект успешно действует в Брянске и Брянском районе. Одно из важных его преимуществ – более низкая цена при оплате картой. 

“Сбербанк активно совершенствует свои сервисы бесконтактной оплаты, предоставляя возможность клиентам не только комфорт при совершении операций, но и возможность сэкономить. Для нас очень важно, чтобы жителям и гостям Брянска было удобно пользоваться общественным транспортом. Мы считаем, что пассажиры по достоинству оценивают возможность сэкономить, оплачивая поездки бесконтактной банковской картой”, − говорит Управляющий Брянского отделения Среднерусского банка ПАО Сбербанк Игорь Ермолин.

В настоящее время 477 школ страны подключены к системе безналичной оплаты питания школьников «Ладошки», и банк планирует увеличить это количество.

Кроме того, Сбербанк продолжает активно развивать доступность финансовых услуг в городах и малых населенных пунктах. Так, 4000 магазинов городов и сел в стране подключились к проекту “Агентская сеть”, благодаря которому можно снять наличные деньги с карточки на кассе магазина − партнера проекта. 

Из последних нововведений: упрощена система получения уровней в программе лояльности “Спасибо”, теперь условий для перехода на следующую ступень требуется существенно меньше, а лимит начисления бонусов в избранных категориях существенно выше.

По словам руководства, в 2020 году Сбербанк продолжит работать над повышением удовлетворенности клиентов, развивать свои продукты и сервисы и работать над их выводом в онлайн.