Если зачихал двигатель…

Известный брянский автодилер трижды пытался провести своего покупателя, когда у того вдруг начал барахлить двигатель.

− Где это вас угораздило заправиться таким плохим бензином? — заученно вздыхали менеджеры автосалона. – Поразборчивее надо…

Обескураженный автовладелец оплатил замену детали и с надеждами отправился домой: уже теперь-то будет начеку. Но уже через несколько дней неисправность повторилась.

− Опять ваз угораздило на «самоваре» заправиться, — сочувствовали менеджеры. — Случай не гарантийный, ремонт будет платным.

Заплатил, заправился – и снова понадобился визит в автосервис.

− Но на этот раз владелец автомобиля обратился к нам, — рассказывает начальник отдела защиты прав потребителей управления Роспотребнадзора по Брянской области Александр Борисов. – Никто не спорит, наш бензин неплохо переваривают «Лады», но если вы залили в бак суррогат, то нежные импортные машины могут выйти из строя. Наличие воды заставит двигатель чихать. Но оказалось, что автовладелец не догадался запастить никакими аргументами в предстоящем споре с автосалоном. Ему нужно было зафиксировать то, что он устранял неисправность в гарантийной мастерской и каждый раз платил по несколько тысяч рублей. А экспертизу провели бензина? Нет. Значит, все его заявления вполне могут счесть голословными. Да, действительно, бензин у нас не шибко хороший, но в таких случаях нужно заставлять продавца проводить экспертизы. Я им говорю: «Что ж вы делаете? Это ведь ваши машины, а вы их не хотите защитить!»

Действенного механизма защиты прав автовладельцев сегодня нет. Продавец всегда может сказать: в сухой бак бензин не заливается, у вас ранее было залито некачественное топливо. Если бы у нас была возможность позвонить и вызвать контролеров, тогда, наверное, что-то поменялось бы, но сегодня таких пожарных организаций пропросту нет.

− Сейчас ты жалобу нарисовал – и жди 30 дней ответа, продолжает Александр Борисов. — А потом долгая экспертиза. Причем такой порядок касается не только бензина-керосина. Роспотребнадзор обязан придерживаться Правил продажи отдельных видов товаров, но горюче-смазочные материалы туда не входят. Там нет половины строительных материалов. То есть эти товары попали в правовой вакуум: их продают, но нормативными документами они не охватывается. И неудивительно, так как правила торговли больше десяти лет назад сочинили. Потому обратившийся ко мне автовладелец «залетел» на большую сумму. Три поломки по одной причине. Когда ему после второго случая поломки сказали, что виноват бензин с водой, он предложил вымыть и высушить бак, чтобы заправиться «с нуля». Так и сделали, но двигатель снова заглох.

Удивление начальника отдела защиты прав потребителей управления Роспотребнадзора по Брянской области Александра Борисова было закономерным, так как водитель забарахлившего автомобиля поступил весьма безграмотно, пытаясь защитить свои интересы. Впрочем, так действовало бы, наверное, большинство водителей:

− Я ему говорю: «Вы хоть одно заявление нарисуйте. Обращаетесь, а поломки не фиксируете. Если две жалобы вызваны одной причиной, это называется «повторяющийся дефект». Надо знать всего пару статей закона, чтобы защищать свои права. Растолковал ему, что надо написать. Третий заход в сервис будем основывать на двух предыдущих. В таких случаях нужно брать заключение от ремонтников, которым ранее заплатили за работу. В сервисах любят говорить: «Случай не гарантийный», — но нельзя по простоте душевной платить по всякому поводу. Если три раза вышла из строя одна деталь, нужно проводить экспертизу. Потребитель может присутствовать при ней, даже если не разбирается в технике. Тут важна психологическая сторона дела: чтобы не химичили. Впрочем, сейчас стараются не химичить, если видят, что клиент знает хотя бы какие-то свои права.

Еще не так давно служба защиты прав потребителей и сама могла бы сказать веское слово в споре о том, стал ли причиной выхода из строя двигателя брянского водителя суррогатный бензин. Но теперь таких полномочий у Роспотребнадзора нет, как нет и технической базы, на которой можно было бы проводить исследования качества топлива.

− Чем мы занимаемся с мая прошлого года? Не кошмарим бизнес, — шутит Борисов. – Все проверки — через прокуратуру. А фирма может раз в три года перерегистрироваться, благодаря чему вообще уйдет от проверок. В 2004 года все товары у нас стали «идеальными», и торговая инспекция перестала существовать. У нас в отделе восемь человек на всю область. Разобраться бы с заявлениями, которых сейчас в два раза больше, чем прежде. Городская и районные власти уже не занимаются этими вопросами, у них и «дубинки» соответствующей нет. К чему привело положение, согласно которому о проверках нужно сообщать заранее? Да просто предупреждают торговцев, чтобы убрали тухлую колбасу. Проверка прошла — может торговать свободно. В чем смысл такого контроля?

Раньше у сотрудников Роспотребнадзора было право проведения контрольной закупки — как у милиции. Но и его сейчас нет. Как проверить, сколько колбасы вам отвесили или бензина залили? Все сделано, чтобы не кошмарить бизнес. Но, похоже, начался кошмар потребителей. Если же возвращаться к АЗС, то, как считает Александр Борисов, смысл состоит в том, чтобы проверять их комплексно:

− Не просто хвататься за шланг, а начинать с техники противопожарной безопасности. Насколько АЗС защищена от статического электричества? Ведь когда бензин идет по шлангу, в результате трения может проскочить искра. Особенно — когда газовозы сливаются. Все должно быть заземлено. Нужно проверять документы на все хозяйство, емкости, санитарные зоны. Смотреть, есть ли на АЗС аттестованные специалисты, которые могут отпускать топливо. Как пользуются мерниками? Ведь поскольку от разницы температур объем топлива меняется, замеры нужно проводить разными способами. Из-за этого случаются недоливы-переливы. Впрочем, переливов я не припоминаю. Работник АЗС, который заступает на смену, должен проверить наличие документов на качество бензина-керосина. На станции остается удостоверение качества, которое выдает перерабатывающее предприятие – например, тот же Рязанский нефтеперерабатывающий завод. Кроме того, есть группа сопутствующих товаров — фильтры, масла. Если кто-то из покупателей пожалуется на их низкое качество, мы можем засунуть нос, а в ином случае нет. В сети одной компании может насчитываться полсотни заправок, а времени на проверки мало. Мы послали бумажку, но можно ведь заявить, что ее не получили, а значит, и действия наши неправомочны.

Для простого исследования бензина есть экспресс-тестеры, которые позволяют самостоятельно вычислить, например, октановое число. Это разработка одного из российских институтов. Но она не востребована. Управление Роспотребнадзора, по словам Борисова, приобрело такой тестер лет 8 назад, но сейчас даже этот прибор не востребован. Но в случае с владельцем автомобиля, который три раза сломался по одной причине, такого исследования, конечно, было бы недостаточно. Удастся ли водителю доказать свою правоту при помощи Роспотребнадзора, станет ясно позже.